1. Observación

Cuando nos comunicamos es importante separar los hechos (los conceptos objetivos) de los juicios (conceptos subjetivos). Para ejemplarizarlo os explico una historia personal.

1.1. Ejemplo

Cuando era mucho más joven, yo y un amigo fuimos a la playa. Después de bañarnos llegamos al viejo coche de su padre y mi amigo se dio cuenta de que se había dejado la llave dentro. Era aquella época en la que los coches tenían un pestillo al lado de la ventana que al levantarlo se podía abrir la puerta.

Por aquel entonces tampoco existían móviles y el seguro del coche con el teléfono de la compañía, en caso de siniestro, acostumbraba a estar en la guantera, en el interior del vehículo. En un momento dado me encontré tirando de la puerta para que mi amigo pudiera introducir un gancho y levantar el pestillo. 

Una pareja que pasaba por allí se quedó mirando la escena y ella, enseguida, le dijo a él de marchar rápidamente de allí. Para nuestra sorpresa, él se acercó hasta nosotros y vio la llave en la cerradura del volante y nos aconsejó que fuéramos al cuartel de la policía que se encontraba cerca de allí. Finalmente, conseguimos abrir el coche con el gancho.

1.2. Separa los hechos de los juicios

Este ejemplo intenta explicar que cada uno de nosotros tiene una experiencia previa y unos conocimientos. Ante la observación de un hecho concreto tendemos a rellenar los huecos de información en base a estos factores.  

Es un proceso habitual que realiza nuestro cerebro de manera automática. Imagina si cada vez que te subes a una bicicleta tu cerebro tuviera que aprender cómo funciona el freno, las marchas, la cadencia de pedaleo y así con todos los procesos que tenemos interiorizados, sería imposible gestionar el día a día.

La dificultad cuando nos comunicamos es que si nos dejamos llevar por los procesos automáticos de nuestro cerebro podemos llegar a conclusiones que se alejan de la realidad y a emitir juicios que generen un conflicto. 

Cuando se entabla una conversación entre un responsable y un colaborador, el hecho de que la persona responsable pueda emitir un juicio puede dar lugar a que la otra persona no se sienta comprendida, acabe molesta y se ponga a la defensiva.

1.3. Evita los vacíos de información en el mensaje

Otro aspecto clave cando entablamos una conversación es que el mensaje incorpore los datos necesarios para evitar que se produzcan vacíos en la información, por lo que deberá incluir el objetivo que se persigue (qué), la razón por la cual se persigue (porqué) y con qué finalidad (para qué). Por ejemplo:

(X) «Debo irme, me ha surgido un imprevisto…» (dentro de la jornada de trabajo). 

Como hay vacíos de información en el mensaje, cada uno de nosotros podemos llegar a una interpretación diferente del porqué se marcha. 

(V) «Necesito salir, estoy preocupado porque me han llamado del colegio de mi hijo diciéndome que no se encuentra bien y no tengo a alguien que lo pueda recoger...» 

Este mensaje, además de dar respuestas a las preguntas, qué, por qué y para qué, incluye un sentimiento (la preocupación) y una necesidad (salud, familia), que nos sirve también como ejemplo para introducir los siguientes apartados.

2. Identificar y expresar sentimientos

Cuando dos personas se comunican no sólo emplean el lenguaje verbal (lenguaje consciente) sino que también emplean el lenguaje no verbal (lenguaje inconsciente).  Éste último está asociado con los sentimientos y las emociones e incluye las expresiones faciales, las posturas corporales y los gestos, entre otros.

2.1. La importancia del lenguaje no verbal

Según dos experimentos realizados por el psicólogo e investigador Albert Mehrabian en 1967, cuando existe contradicción al expresar sentimientos y emociones entre nuestro lenguaje verbal y no verbal, nuestra mente tiende a ‘hacer más caso’ al lenguaje no verbal:

• • Las palabras que se dicen transmiten el 7% del mensaje.
• • La manera en que se dicen las palabras (el tono y el ritmo) transmiten el 38% del mensaje.
• • El lenguaje corporal transmite el 55% del mensaje.

Entre las emociones básicas se encuentran la alegría, la ira, la tristeza, la sorpresa, el miedo, el asco o el desprecio. Todas ellas tienen asociados unos gestos faciales universales característicos (macroexpresiones) que la mayoría podemos distinguir cuando mantenemos una conversación con otra persona, e incluso podemos intentar fingir.

Asimismo, según los estudios realizados por el psicólogo Paul Ekman, cuando nos comunicamos también existen unas microexpresiones faciales que realizamos de manera involuntaria y automática, cuya duración no llega al segundo, que son difíciles de fingir y que nos pueden revelar lo que la otra persona realmente siente.

2.2. Incluye sentimientos y emociones en el mensaje

Cuando mantenemos una conversación es importante incluir dentro del mensaje nuestros sentimientos y emociones de manera sincera, es lo que se hace por ejemplo cuando escribimos un mensaje de texto e incluimos en él algún emoji. ¿Y por qué se deben expresar nuestras emociones?, porque las emociones que sentimos son los únicos elementos del mensaje que no admiten discusión y no admiten interpretación alguna, nadie puede discutir cómo te sientes, mientras que los hechos y nuestros pensamientos sí que están sujetos a interpretaciones.

Un día acompañaba a mi hijo al colegio y empezaron a caer unas gotas de lluvia. Por la calle podías ver a personas provistas de paraguas y todos los enseres para no mojarse, como si se avecinara un diluvio, y otras personas que caminaban tranquilamente desprovistos de cualquier artilugio, como si de un día soleado se tratase. Ante un hecho determinado (caen gotas), unas personas creían que llovía de manera suficiente para mojarse y, en cambio, otras no le daban la mayor importancia.

Además, recuerdo haberle dicho a mi hijo, ! que día más triste!, y entonces mi hijo me miró y me dijo, y ¿por qué?, caí entonces en la cuenta que mientras que yo pensaba que podía llegar a la estación de tren mojado, que el tren sufriría retrasos y que me esperaban horas en el trabajo con la ropa húmeda, él estaba pensando en saltar en los charcos de agua y divertirse, por lo tanto, ante un determinado hecho teníamos pensamientos bien diferentes.

Lo que no admite interpretación y es real fue que para mí aquel día fue un día triste mientras que para mi hijo fue un día alegre.

Otro aspecto que se debe considerar en relación a nuestros pensamientos es que éstos no tienen por qué ser reales y no nos definen. En el ejemplo anterior finalmente llegué a la estación seco y el tren no sufrió retrasos. No por pensar que aquel sería un día triste significa que yo deba ser una persona triste.

3. Identificar y expresar necesidades

Hay varios modelos que describen las necesidades humanas como la jerarquía de las Necesidades de Abraham Maslow, los Factores de Higiene-Motivación de Herzberg o las Necesidades y satisfactores humanos de Max Neef, entre otros.

El modelo de Maslow sostiene que las personas satisfacemos nuestras necesidades en orden jerárquico, desde las más básicas, situadas en la base de la pirámide, hasta las más elevadas, donde la persona ya no tiene la necesidad de demostrar nada, ni a si mismo ni a los demás. Según Maslow, las necesidades de las personas se pueden agrupar en las siguientes cinco categorías: