Sobre las necesidades que mueven a las personas hablo en esta entrada, pero sobre cómo escuchar de forma activa a los demás voy a empezar contando la historia de Joe Girard.

1.2. Mostrar un interés genuino por los demás

Joseph Samuel Gerard, o más conocido como Joe Girard, fue un vendedor estadounidense que ha sido reconocido por el Libro Guiness de los récords como el mejor vendedor del mundo, llegando a vender 13.001 vehículos, al por menor, durante sus 14 años de carrera (entre 1963 y 1977).

Girard escribió cinco libros donde hace diferentes recomendaciones para alcanzar el éxito que obtuvo él, entre las que destacan dos principios:

• • Mostrar un interés genuino por el bienestar de los clientes.
  • Ofrecer una sonrisa sincera todo el tiempo.

Joe Girard llamaba al cliente a las pocas semanas de la venta para saber cómo funcionaba el vehículo, si iba bien pedía al cliente que le recomendara a un amigo, si el vehículo tenía algún problema hacía que se lo arreglasen y después pedía que dieran referencias de él a un amigo. Tenía un archivo con los nombres de los hijos de los clientes, fechas de sus cumpleaños, entre otros.  Joe Girard se preocupaba por cada cliente y le hacía sentir especial. 

«Puedes hacer más amigos en dos meses mostrando interés en otras personas, que los que conseguirías en dos años intentando que se interesen ellos por ti». (Dale Carnegie) 

1.3. Valorar la propuesta del otro

De manera análoga, cuando se mantiene una conversación, nuestro interlocutor quiere sentirse valorado y que se tengan en cuenta sus opiniones. Por lo tanto, la pregunta que deberíamos hacernos cuando hablamos con otra persona es, ¿qué es aquello que esta persona racional y cabal intenta transmitirme?

A veces, cuando se habla, se da por sentado algunos aspectos, es decir, consideramos que aquello es así y que no admite discusión. Cuando la otra persona pone en cuestión que tenga que ser así, lo normal es acabar discutiendo.

Si, en cambio, se pone en duda nuestra creencia, o como mínimo se analiza la propuesta del otro como plausible, nuestra expresión facial cambiará y transmitirá a la otra persona que la estamos escuchando activamente, con lo que la tensión se rebajará y habrá más posibilidades de llegar a un acuerdo.

1.4. Barreras de la escucha activa

En este apartado se pretenden mostrar diferentes elementos que pueden obstaculizar nuestra capacidad de escuchar a los demás de forma activa y que se deben evitar mientras se mantiene una conversación.

1.4.1. Preparar la respuesta

Ejemplo. “Ya sé que le voy a responder. Le voy a decir que…”.

1.4.2. Explicar nuestra experiencia

Ejemplo. “Es mucho peor lo que me pasó a mí». «Ya verás cuando…”

1.4.3. Cambiar el tema de conversación o distraerse con dispositivos (reloj, móvil, entre otros.)

Ejemplo. “Por cierto, qué te parece…” “¿Has visto eso…?” “Perdona, pero…”. Miro la hora. Miro si he recibido un mensaje.

1.4.4. Dar consejos

Si la otra persona quiere consejos ya te los pedirá sino no hay que dárselos.

Ejemplo. “A mí lo que me ayudó fue…” “Prueba con…”

1.4.5. Juzgar

Ponerle una etiqueta a nuestro interlocutor y buscar argumentos que la refuercen.

Ejemplo. “Pedro es un ignorante, no tiene ni idea de lo que está diciendo…”

1.4.6. Dar por hecho que tenemos la razón

Ejemplo. “Él está totalmente equivocado, sé perfectamente de lo que hablo…”.

1.4.7. Entablar una discusión

Ejemplo. “No tienes razón y lo sabes … eres tú el que no tiene ni idea…”

1.4.8. Imaginar

Una palabra de tu interlocutor desencadena en ti recuerdos ajenos a la conversación.

1.4.9. Leer el pensamiento

Ejemplo. “Juan no quiere firmar porque no quiere hacerse responsable de lo que pueda pasar y por eso me dice que no dispone de firma digital”.

1.4.10. Cribar la información

Consiste en quedarse sólo con aquello que queremos oír y lo demás no hacerle caso.

Ejemplo. “Me quedo con que no quiere hacerlo”.

2. La asertividad

Consiste en expresar de manera sincera lo que se piensa y lo que se siente (deseos, necesidades y emociones) siendo cuidadoso en lo que se dice y en cómo se dice, de forma que se respeten las necesidades y los derechos de uno mismo y de los demás. Se describen opiniones hechos objetivos y específicos sin recurrir a juicios de valor, promoviendo conversaciones constructivas, la colaboración y la cooperación más que en tener la razón o culpar al prójimo.

Una persona asertiva también se caracteriza por saber decir ’NO’ sin sentirse culpable.

La postura corporal cuando se practica la asertividad es serena, calmada pero a la vez firme, lo que genera confianza en los demás.

No resulta lo mismo decir que un determinado documento es inteligible, lo que puede suscitar un sentimiento de culpa y desmotivación por parte del colaborador, que decir que el documento no tiene comas ni puntos, lo que dificulta la comprensión del mismo.  

Las técnicas que pueden ayudarnos a ser más asertivos son:

2.1. Disco rayado

Se utiliza cuando alguien insiste una y otra vez en un determinado tema sin atender a nuestra negativa. La técnica para ser asertivos consiste en repetir de manera firme pero tranquila nuestro mensaje.

Ejemplo. Has solicitado un documento en un determinado formato y la entrega se realiza con otro formato, el colaborador insiste en mantener el formato de la entrega. 

«Observo que el documento presentado no tiene el formato que pedí, es importante por un tema de imagen corporativa que todos los documentos guarden un mismo formato (…), entiendo que represente un trabajo extra volver a modificar el documento, sin embargo, ya comenté que el documento tenía que tener un determinado formato (…), de verdad que soy consciente del trabajo que va a suponer, sin embargo, el documento facilitado no se adapta al formato que pedí».

2.2. Fogging o banco de niebla

Se da la razón parcialmente sin modificar nuestro posicionamiento, sin reaccionar y sin adoptar actitudes defensivas o violentas. 

Ejemplo: Un compañero te invita a comer, pero no te apetece.

«Conozco un restaurante a cinco minutos de aquí donde se come muy bien (…), no dudo que se coma bien pero ahora mismo tengo mucho trabajo y quiero acabarlo antes de irme».

2.3. Aserción negativa

Consiste en aceptar que nos hemos equivocado, sin acusarnos por ello, de manera decidida, sin buscar justificaciones ni excusas, con el ánimo de corregir el mal causado. No se trata de pedir perdón o lamentar lo decidido sino reconocer que hemos cometido un error. 

Ejemplo: Un responsable le pide a su colaborador que le prepare un documento un día determinado y al llegar la fecha ve que no lo tiene y se lo recrimina.

«Te comenté que necesitaba el informe hoy a las 9 h y son las 10 y no lo he recibido (…), sí, se lo entregué a tu secretaria, ya que tienes la bandeja de correo llena y me daba error al enviártelo (…)» «tienes razón, acabo de ver que tengo la bandeja llena y mi secretaria me ha dejado una nota, ha sido un error por mi parte no haberme dado cuenta antes».  

2.4. Interrogación negativa

Se trata de obtener más información de tu interlocutor para conocer si la crítica realizada es positiva y puede resultar útil o, por el contrario, es manipulativa y queremos dejar a la otra persona sin argumentos.

Ejemplos.

       ¿Qué problema hay con…?

           ¿Qué tiene de malo que…?

           ¿Qué quieres decir con…?

Un compañero al verte te dice:

«Estás como un toro (…), ¿qué quieres decir con que estoy como un toro? (…) te veo más robusto (…) ¿qué problema hay con estar robusto? (…) ninguno«. 

3. En este post sobre las claves de la comunicación asertiva hemos aprendido:

• • Si queremos ser escuchados, primero deberíamos escuchar nosotros a los demás.

• • Si queremos influenciar positivamente a los demás lo tenemos que hacer desde las necesidades del otro y no desde las nuestras.

• • Debemos mostrar un interés genuino por los demás y una sonrisa sincera.

• • La pregunta que deberíamos hacernos cuando hablamos con otra persona es, ¿qué es aquello que esta persona racional y cabal intenta transmitirme?

• • Se deben evitar los elementos que pueden obstaculizar nuestra capacidad de escuchar a los demás de forma activa.

• • La asertividad consiste en expresar de manera sincera lo que se piensa y lo que se siente respetando las necesidades y los derechos de uno mismo y de los demás.

• • Existen técnicas que pueden ayudarnos a ser más asertivos.